Achterbanraadpleging

32161261_137783373746104_5958517294924562432_o

ACHTERBANBIJEENKOMST OVER NOODZAAK VAN VERBETERING DIENSTVERLENING WELZORG

Zeker 10 rolstoelers en scootmobielers verzamelden zich op 9 mei op de locatie Zwanenstraat, samen met partners, begeleiders en een aantal bestuursleden. Verder waren er 2 ambtenaren van de gemeente Maastricht aanwezig en 2 medewerkers van Welzorg.

 

 

GEBEURTENISSEN DIE LEIDEN TOT ACTIE

Huup Peters, vicevoorzitter van Samen Onbeperkt, schetste kort de aanloop naar deze 

bijeenkomst: 

 

– Dramatische verslechtering van de dienstverlening van Welzorg in 2017; 

– Het bestuur van Samen Onbeperkt dwong via de gemeente Maastricht oplossingen af voor een aantal schrijnende situaties;

– Start van een overleg van Platforms met ambtenaren van Maastricht en Heuvelland vanaf    het najaar 2017, resulterend in heldere eisen aan Welzorg om orde op zaken te stellen.

– Besluit voorjaar 2018 om het contract met Welzorg voort te zetten tot 31 december 2019 met de uitdrukkelijke opdracht om het ingezette verbetertraject verder uit te voeren.

– Dat besluit werd genomen nadat was geconstateerd dat de klanttevredenheids- en “performance”cijfers zich positief ontwikkelden. 

 

 

DE RACE IS NOG NIET GELOPEN

Wat de cijfers ook zeggen, het gaat nog niet goed; de aanwezigen benoemen meerdere grieven: 

 

– Het duurt te lang voordat wordt geleverd of voordat een euvel wordt verholpen. De aanwezigen hebben daar allemaal mee te maken gehad, en sommigen nog.

– Afspraken worden niet nagekomen

– Algemene klacht betreft ook de beantwoording van de telefoon (call-centrum). Bellers worden soms lang in de wacht gezet; en de telefonisten begrijpen vaak niet wat je ze vertelt. 

– Mensen van Welzorg beslissen soms dat een bepaalde oplossing goed is voor een cliënt, terwijl cliënt zelf in overleg met de ergotherapeut iets anders als goede oplossing voor ogen heeft. Welzorg geeft soms als reden dat gemeente dat niet zal betalen, maar daar gaat Welzorg niet over. De gemeenten laten wel de bepaling welke rolstoel of scootmobiel voor een bepaalde klant het meest geschikt is aan Welzorg over, maar het al dan niet toekennen van een hulpmiddel is de beslissing van de gemeente. Bij onenigheid over wat adequaat is, kan een second opinion worden ingewonnen. 

 

DE ROL VAN GEMEENTEN

Danny Meertens is ambtenaar van de gemeente Maastricht. Hij denkt al ruim 10 jaar mee over de inkoop van Wmo-voorzieningen en doet dat nu voor alle Heuvellandgemeenten, die overigens hun eigen contracten afsluiten. Danny Meertens schetst de situatie van Welzorg: Het gaat om een enorme klus: er zijn ruim 3000 hulpmiddelen uitgezet in de regio; per kwartaal gaat het om gemiddeld 270 leveringen; voor het onderhoud van die hulpmiddelen zijn vandaag de dag 5 monteurs ingezet. 

Deelnemers vragen om tijdelijk extra personeel in te zetten. “u moet zich realiseren dat de wielen van onze rolstoel onze benen zijn. Als hij stuk is kunnen we nergens heen”.

Toen Welzorg in de rode cijfers kwam, moest er iets gebeuren. De nadelige gevolgen zijn bij het in gang zetten van de reorganisatie (centralisatie) niet goed voorzien. De gemeenten zegden Welzorg de wacht aan; het contract zou alleen onder voorwaarden worden verlengd. Danny Meertens heeft maandelijks contractgesprekken met Welzorg. Er wordt met man en macht gewerkt om weer aan de standaarden van vroeger te kunnen voldoen. 

Bij schrijnende gevallen kan via de gemeente een hotline worden ingeschakeld; Welzorg-medewerkster Dionne kan tot spoed manen binnen het proces van opdrachtverstrekking tot levering. 

 

Toch is duidelijk dat het nog niet goed gaat; oorzaken o.a.: de mensen aan de telefoon zijn niet goed ingewerkt; de planning van de monteurs is niet klantgericht; de wenselijkheid van snelle actie wordt niet altijd goed beoordeeld. De cijfers laten echter zien dat de prestaties al weer meer in de buurt komen van wat Welzorg eerder presteerde.

Kanttekening bij pech onderweg (regel: binnen 1 uur hulp ter plekke): waarschijnlijk telt Welzorg vanaf het moment dat een monteur is bereikt, maar de klant telt vanaf het moment dat hij belde; als je dan eerst een kwartier of meer in de wacht wordt gezet, is dat uur snel voorbij. 

 

Kanttekening bij telefoon opnemen binnen 1 minuut: hoort daar ook bij telefoon opnemen en beller in de wacht zetten? Minder klachten – echter klachten worden alleen als zodanig geteld, als de cliënt duidelijk aangeeft dat hij een klacht meldt. Danny Meertens geeft tenslotte aan  dat door de gemeenten serieus is bekeken welke mogelijkheden  er zijn om een organisatie/ organisaties in te schakelen die het beter zou(den) doen. 

 

Conclusie is: als er al een organisatie het hele pakket zou kunnen overnemen, dan biedt dat zeker geen garantie dat de klanten daarmee beter geholpen zouden zijn. 

 

DE POSITIE VAN WELZORG

Monique Janssen is al heel lang accountmanager bij Welzorg Zuid-Limburg.

 

Inmiddels zijn winkels en Wlz grotendeels afgestoten en concentreert Welzorg zich op Wmo.

Zij erkent dat er veel fout is gegaan de afgelopen jaren. Het zijn voor de medewerkers in Kerkrade ook heel vervelende jaren. De buitendienstmensen zijn er nog, maar de mensen op kantoor zijn overgeplaatst of ontslagen. Welzorg kerkrade  heeft soms oplossingen gezocht door klanten toch rechtstreeks met vertrouwde medewerkers te verbinden. (Zowel het nummer in Kerkrade als het algemene nummer komt in principe uit bij het call-center in Raamsdonkveer).

In Raamsdonkveer werken ze nu met gebiedsclusters: medewerkers zijn toegewezen aan één regio, waardoor ze beter weten wat daar speelt.

Klanten die ’s avonds belden omdat ze onderweg panne hadden, kregen te horen dat ze geen monteur hadden. Monique wil dit onderzoeken, want de afspraak is 24 uurs-service voor spoedgevallen.

 

CONCLUSIE:

verder met Welzorg in ieder geval t/m 2019

prestatiemeting voortzetten; verdere verbetering kwaliteit van de dienstverlening

centrale service-medewerker blijft zo lang (alleen via gemeente in te zetten)

ervaringsdeskundigen meer betrekken bij inkoop

klanten/ partners en ouders van klanten betrekken bij inwerktrajecten van medewerkers

 

INDIVIDUELE VRAGEN

Na afloop van de bijeenkomst konden mensen hun eigen vragen voorleggen aan de mensen van Welzorg en de ambtenaren van de gemeente.